在上一篇文章（）中，我们梳理了新能源汽车售后周期特有的12个服务项目和98个服务场景。 其中，对用户体验影响较大的场景有13个。 分别是：“充电桩安装”项目中安装条件的沟通、安装流程指导、安装预约、附加费用遵守情况、安装人员的专业程度、充电注意事项说明； “维修保养”项目中的动力电池健康监测； “道路救援”工程应急能源补充； 补能网点密度、补能价格、补能设施运行状况、“补能服务”项目中的补能情况。 可以优惠政策。
不同品牌的售后服务体系下，服务内容的定义和服务标准的制定是不同的。 对于车企来说，想要在变革浪潮中成功转型，选择真正适合自己的服务体系很重要。 但对于普通消费者来说，有足够的渠道吗？ 回复是否及时？ 工作标准吗？ 价格合理吗？ 这实际上与您自己的个人经历有关。 他们不关心模型的变化，他们关心服务结果。 本文将聚焦特斯拉，力图尽可能全面地呈现新能源汽车直销体系在关键服务场景的具体情况。
2023年5月，特斯拉对在华销售的超过110万辆车型进行了OTA召回。 这个数字可以大致相当于今天中国特斯拉的数量。 面对超过百万辆的消费市场，特斯拉直销体系的售后服务布局如何？ 根据现有信息，特斯拉的售后服务体系可分为四大模块：实体服务中心、自营喷漆中心（本文讨论的是授权中心）、虚拟服务中心、400客服。 此外，我们还与大平台在充电桩安装、道路救援等方面进行合作。 为了保证信息全面、客观，笔者不仅整理了官方发布的信息，还采访了特斯拉服务中心员工M女士和特斯拉车主Z先生。
充电桩安装
首先，在“充电桩安装”项目中，超过20家特斯拉认证的安装服务商可以提供安装服务。 据M女士介绍，这些安装服务商通常会派代表到特斯拉门店。 车辆交付后，如果车主需要安装充电桩，专员将提供全流程安装指导，包括如何与物业管理公司沟通以及如何在国内安装。 应用于电网APP等。 国家电网派人到现场检查并检查合格后，特斯拉服务商也会派人进行检查和安装。 在整个安装过程中，特斯拉对施工质量和评估的要求更加严格。 例如，整个安装过程必须拍摄并上传许多照片，甚至小到一个扭矩也必须拍摄并保存以供后续检查，但与超出一般水平的“安装成本”相对应的是，这10-特斯拉第三代家庭充电服务套餐（国标）的电表安装服务费用在官网售价高达6800元，而一般同规格的第三方充电桩安装服务套餐价格在一两千不等元。 不得不说，特斯拉的好服务确实是用钱买来的，但另一方面，它的收费是统一的、公开透明的，一切都取决于车主的选择。
维护
“保养”工程中的动力电池健康监测对于电动汽车至关重要。 蓄电池的状态关系到车主的生命财产安全。 因此，正常情况下，特斯拉远程诊断中心会监控车辆的运行状态。 当然还包括电池状态。 一旦远程诊断中心读取到车辆报警信息或收到异常记录信号，就会调度400专线联系车主，并将问题反馈给服务中心。
道路救援
在“道路援助”项目中，电动车车主最关心的是“紧急补能”服务。 为了解决充电焦虑，不同车企提供了不同的解决方案。 目前最主流的两种解决方案是高压快充技术和换电技术。 前者的代表公司是特斯拉，后者的代表公司是蔚来。 其实，无论是换电还是充电，本质都是公司的服务和充电效率能否让车主享受到“充电、补充能量像加油一样方便”。
特斯拉在道路救援服务方面与Gino 等品牌有深度合作。 官方承诺在保修期内为车主提供全天候服务。 车主只需在手机APP中选择“道路救援”选项并简要描述问题的性质即可。 随后，特斯拉专业道路服务人员将联系车主，并提供如何正确运输车辆的指导。 当车主遇到紧急需要补充能量时，特斯拉在接到需求后会专门安排将车辆运送到最近的超级充电站（特斯拉的超级充电技术可以快速补充车辆的能量，最快充电时间15分钟即可获得分钟内可行驶约 250 公里）。 在这个过程中，特斯拉400客服是连接各个环节的桥梁。 车主在用车上有任何疑问都可以来电咨询，相当于车主的“万事通”。
事实上，各大品牌的直销系统在道路救援方面所做的工作并没有太大区别。 比如，他们都与第三方专业救援公司合作，并有一个中心负责调度。 细微的差别在于品牌的反馈是否及时。 调度流程是否优化、救援工作是否规范等。一般来说，市场体量较大的品牌对服务商的控制力更强。 此外，如果资源允许，特斯拉可以为车主提供代客服务和替代车辆，以保证他们在紧急情况下的用车需求。
能量补充服务
在“补能服务”项目中，车主除了关注补能设施的运营情况和优惠的补能政策外，最关心的还是网点密度和补能价格。 截至今年6月，特斯拉已在中国大陆建设了1600多个超级充电站和10000多个超级充电桩，以及700多个目的地充电站和2000多个目的地充电桩，实现了为所有客户充电的目标。 省会城市、直辖市全覆盖。 此外，在网络布局方面，超级充电站采取城市站和长途站同时部署的原则。 车站多设在热门商场、餐厅、酒店、写字楼、科技园、公园、热门景区、高速服务区、高速公路出入口等处。 使用起来更加方便。
不过2023年最建议买的车女士车型，对于不少特斯拉车主来说，超级充电站只是“应急充电”的选择，而非日常生活中的首选。 主要原因还是太贵——除了基本电费外，特斯拉超级充电站还会收取一定的超时占用费。 在国内大部分城市，特斯拉的超充价格基本在2元/kWh左右波动。 关于超时占用费的收取，特斯拉在官网解释称：如果车辆在开始充电后5分钟内离开充电停车位，则该期间不收取超时占用费。 如果充值后5分钟内未离开，则从第6分钟开始收取超时占用费。 不过，这里有一个前提：超充站免费车位小于或等于50%时2023年最建议买的车女士车型，才会产生超时占用费。 免费停车位不足50%时，按3.2元/分钟收费。 如果没有免费停车位，则按6.4元/分钟收费，超时占用费继续累加，无上限。
据Z先生透露，特斯拉每年都会向车主免费提供超级充电配额。 超过此额度后，车主需自行缴费。 Z先生每天用得最多的就是国家电网的电动充电和家庭充电。 一方面，电子充电普及率较高，且收费相对适中。 另一方面，夜间非高峰时段，家庭充电价格可低至0.4元/kWh。 与特斯拉充电站相比，第三方充电桩显然更具性价比。
当然，2018年9月16日之前通过“特斯拉推荐计划”购买Model S和Model X车辆的车主，可以按照相关规定享受终身免费充电政策。 今天的“推荐方案”是，车主推荐的朋友购买了一辆新特斯拉后，车主和朋友将各获得1500公里的免费超级充电配额（该配额将在发放后6个月到期），每增加一个如成功引进，配额有效期将相应延长6个月，累计期限不超过36个月。
不要把利润作为第一选择
与国内经历了20多年发展的燃油车关联的4S体系相比，以特斯拉为代表的直营体系还需要经历更长时间的考验，但即便如此，这种“新模式”已经改变整个生态的标志。 采访中，Z先生提到了很重要的一点，那就是特斯拉不会向车主灌输“保养理念”。 据特斯拉介绍，电动汽车几乎不需要“维护”。 他们通常建议根据车辆的使用情况定期“检查”车辆。 如果检查结果良好，则无需更换或修理，更换前必须进行检查。 向车主办理许可手续。
当然，最根本的原因还是特斯拉的售后服务“不以盈利为第一选择”。 据M女士介绍，特斯拉售后专员和维修师傅的考核只包括客户满意度，不包括额外的销售任务。 这样不仅所有维修物品和配件的价格统一透明，而且服务人员也不会推销任何不必要的产品。 “他们只会考虑更好地为客户服务，而不是考虑如何获取更多利润。” 这从根本上来说也是以客户为中心的。
值得注意的是，在4年8万公里的车辆质保期内，特斯拉车主可以在服务中心享受无限制的免费基础车辆检查，包括空调滤清器、底盘、轮胎、卡钳、制动液等小件物品。 检查一般持续半小时。 如果在保修期内出现车辆无法行驶等意外故障，特斯拉可以免费帮助车主将汽车拖到最近的服务中心进行维修救援，而且这项服务不限距离。
当然，羊毛还是从羊身上出来，这些售后成本实际上都转嫁到了产品和附加服务上。 特斯拉只是将所有充电项目公开化、标准化，并依靠直营系统无折扣地实施。 透明的价格很大程度上解决了消费者讨价还价的痛点，仅此一点就获得了不少好评。 毕竟绝大多数消费者都不愿意进行价格谈判。
高质量的服务不是一朝一夕就能产生的。 除了前期对直营店的巨额投入外，特斯拉还需要进行人员培训、渠道建设、供应链管理、本地化适配等细节工作。 早期刚进入中国时，很多特斯拉车主的服务体验并不是很好。 例如，道路救援往往需要长时间等待，车辆故障得不到及时处理。 不过，随着用户数量的不断增加，特斯拉直营体系下的服务网点数量不断增加，其对服务商的议价和管理能力显然在不断增强。 这在一定程度上降低了支出成本，提高了服务质量，形成了健康的服务良性循环。
结论
总而言之，特斯拉的直销体系在新能源汽车售后服务的关键场景中都有布局，并在某些场景中达到了标杆水平，成为行业模仿和借鉴的对象。 但直营制的缺点是，当市场调整、波动时，车企需要承担的风险也很高。 尤其是现在竞争加剧，一些品牌已经从直营模式回归到经销商的怀抱。 对于他们来说，生存是核心需求。 但对于一个“以生存为第一要务”的品牌来说，他们的服务还能经得起考验吗？ 这又是一个值得研究的问题。
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